前天晚上，盐城那个老板又发微信来了。
“胡工，炉子用了一周，挺好。但我有个事想问问，你们那安装的时候，天天给我发照片、发进度，现在用上了，反倒没声了，我这心里还有点不习惯。”
我看着手机笑了。
这老板，有意思。安装的时候嫌我烦，现在不烦了又不习惯。
我回他：“老板，那是售中服务，现在用上了，算售后了。售后有事你随时找我，没事我就不烦你了。”
他回了个笑脸。
售中服务是啥？就是让客户心里有底
干这行二十年，我总结出一个道理：客户最焦虑的时候，不是付款前，是付款后到收到货之间。
钱付了，炉子还没见着，图纸看不见摸不着，厂里天天催生产，老板天天问进度，操作工天天问啥时候能干活。这时候客户心里是悬着的。
所以售中服务，说白了就是让客户心里有底。
怎么让客户有底？进度透明、沟通及时、说到做到。
项目启动：建个群，把所有人都拉进来
盐城这个项目，签完合同第二天，我建了个微信群。
群名叫“盐城10吨燃气炉项目组”。群成员包括：
客户那边：老板、设备主管、操作工代表
我们这边：我（项目经理）、销售小周、设计部小李、生产部老张、售后李师傅
我把群公告写了三句话：
每周一上午发本周计划，每周五下午发本周总结
关键节点拍照发群，随时有问题随时问
24小时内回复，紧急情况打电话
老板在群里发了条消息：“胡工，这阵势大啊。”
我说老板，不是阵势大，是把人拉齐了，有问题找对人，不用你一个一个问。
设计阶段：图纸确认，别急着开工
签完合同第一周，设计部小李开始画图。
图纸画完，我没直接发生产，先发群里让客户确认。
小李把总装图、基础图、管路图、电气图打包发群里，附了一句话：“老板，图纸请确认，有问题随时提，没问题的话请签字。”
老板看了两天，提了三个问题：
“炉门能不能再宽点？我废铝里有长料。”
“烟囱能不能矮点？我厂房顶上有根梁。”
“控制柜能不能放远点？我车间灰大。”
小李一一回复：炉门可以加宽，但门框得加厚；烟囱改矮，得加引风机；控制柜放远，信号线用屏蔽的。
老板回：“行，都按这个改。”
改完图纸，小李把最终版发群里，老板打印出来签了字，拍照发回来。
图纸确认这一步，我从不催。图纸没看明白就开工，后面全是扯皮。宁可多等两天，也要让客户看清楚、想明白。
采购阶段：盯着材料，别让供应商掉链子
图纸确认完，生产部老张开始采购。
采购这事儿，最怕供应商掉链子。去年一个项目，耐火材料供应商说好一周到货，结果拖了半个月，整个项目往后推了十天。
所以盐城这个项目，我让老张每天在群里报一次采购进度：
“3月1日，钢板已到，检验合格”
“3月2日，燃烧器已发货，预计3月5日到”
“3月3日，耐火材料厂家说物流延误，要晚两天，我已催”
老板看到耐火材料延误那条，有点急：“胡工，这会不会影响交货期？”
我说老板，晚两天问题不大，我让老张把后面的工序往前排，能赶回来。另外我跟耐火材料厂家说了，再晚就扣钱。
他回了个“好”。
采购透明的好处是，客户知道问题在哪儿，也知道你在解决，不会突然来一句“我的炉子怎么还没好”。
生产阶段：关键节点拍照，让客户看着炉子长大
材料到齐，生产开始。
我让老张把关键节点拍照发群里：
下料：钢板切割完，摆了一地，拍照
焊接：炉体拼起来，焊工戴着面罩火花四溅，拍照
砌筑：耐火材料一层层铺，李师傅拿着水平仪测，拍照
安装燃烧器：燃烧器装上去，管路接好，拍照
老板看了照片，在群里说：“看着炉子一天天长大，这感觉挺好。”
我说老板，这叫可视化生产，你看着放心，我们干着也踏实。
有一次，老张发了一张照片，老板看了说：“这炉门怎么感觉有点歪？”
老张赶紧去量，果然偏了2毫米。马上调整，调整完重新拍照发群里。
老板说：“幸亏我眼尖。”
我说老板，不是你眼尖，是拍照有用。不拍照，装好了才发现，得返工；拍照了，提前发现，顺手就调了。
发货阶段：物流跟踪，别让炉子卡在路上
炉子造好，开始发货。
发货前，我让销售小周把运输路线、预计到达时间、司机电话发群里。
小周发了条消息：“老板，3月15日早上8点从苏州出发，预计3月16日下午2点到盐城。司机张师傅，电话138****5678。车是17.5米平板，超宽件，已办超限证。”
老板回：“收到，我让工人把路腾出来。”
3月16日下午1点半，司机张师傅在群里发了条语音：“还有20公里到。”
老板回：“好的，我在门口等着。”
车到了，卸货。卸货前，我让李师傅在群里发了条消息：“叉车准备好了吗？10吨以上的。”
老板回：“租了台12吨的，刚到位。”
卸货过程，李师傅拍了视频发群里：炉体吊下来，稳稳落在基础上。
老板发了个竖大拇指的表情。
物流透明的好处是，客户不用追着问“到哪儿了”，看一眼群就知道。
安装阶段：每天日报，让客户知道今天干了啥
安装开始，李师傅带队进场。
我让他每天收工前，在群里发今日总结和明日计划：
“3月17日总结：炉体拼装完成，明天开始砌筑耐火材料”
“3月18日总结：炉底砖砌完，明天砌炉墙”
“3月19日总结：炉墙砌完，明天烘炉”
老板每天看，有时问一句：“烘炉要几天？”
李师傅回：“120℃24小时，300℃24小时，600℃24小时，一共三天。”
老板说：“这么久？”
李师傅说：“老板，烘炉不能急，急了砖裂了，炉子就废了。”
老板回：“懂了，慢慢烘。”
有一天，李师傅发了一张照片，老板看了说：“这烟囱怎么有点斜？”
李师傅赶紧去量，果然斜了5毫米。马上调整，调整完重新拍照。
老板说：“你们这拍照，比监理还管用。”
调试阶段：客户参与，手把手教
安装完，开始调试。
调试阶段，我让李师傅带着客户操作工一起干。
第一天，冷态检查。李师傅在群里发消息：“今天检查炉门密封、热电偶、接线，客户操作工小王全程参与。”
小王在群里回：“学了挺多，原来炉门密封要用手摸。”
第二天，点火调试。李师傅发视频：第一次点火，“轰”的一声，火焰从观察孔喷出来一点。小王吓了一跳。
李师傅在群里解释：“新炉子冷，第一次着火声音大，正常。”
第三天，升温调试。李师傅发照片：温控表显示730℃，实际温度728℃，波动±2℃。
老板在群里说：“这温度挺稳啊。”
李师傅说：“是的，控温精度没问题。”
让客户参与调试，一是教会他用，二是让他放心。自己亲手点着的火，比啥都踏实。
验收阶段：签字确认，不是结束是开始
调试完，开始试生产。
试生产三天，李师傅每天记录能耗、熔化率、烧损、温度波动，发群里。
第一天，能耗55立方/吨，比设计值高10%。李师傅分析原因：操作工加料时炉门开太久。调整后，第二天能耗降到52立方。
第三天，所有数据稳定。李师傅在群里发消息：“老板，试生产结束，数据合格，可以验收了。”
老板回：“好的，我下午过来。”
下午老板到现场，李师傅陪着他看了一遍：炉门开关顺畅，燃烧器火焰稳定，温控表温度准确，出汤流槽畅通。
老板说：“行，没问题。”
李师傅拿出验收单，老板签了字。
我在群里发了一条消息：“老板，恭喜，炉子正式交付。以后有任何问题，随时群里说，24小时响应。”
老板回：“胡工，多谢。这一个月，看着你们天天发进度，我心里踏实。”
售中服务的心得：沟通不是汇报，是让客户放心
盐城这个项目做完，我复盘了一下，总结了几条心得：
第一，进度透明比进度快重要。
客户不怕等，怕的是不知道要等多久。你告诉他“预计4月10日发货”，到了4月10日没发，解释原因，告诉他新时间，他能接受。你什么都不说，他4月11日来问“我的炉子呢”，那叫被动。
第二，照片比文字管用。
你写“炉体已拼装”，他想象不出来。你发一张照片，炉体立在那儿，焊花四溅，他一看就知道：哦，我的炉子真的在做了。
第三，坏消息早说比晚说好。
材料延误、物流卡壳、天气影响，这些事难免。早说，客户有心理准备，能调整计划；晚说，客户措手不及，怨气就来了。
第四，让客户参与进来。
不是让他干活，是让他看见、让他知道、让他问。他问的问题，你认真答，他就放心了。
第五，群不是万能的，但没群是万万不能的。
一个群，把人拉齐，信息同步，有问题随时沟通，比打电话、发邮件、等回复，效率高十倍。
写在后面
昨天下午，盐城老板又在群里发了一条消息：
“胡工，炉子用了一个月，烧损1.7%，能耗51立方，比设计值还好。介绍了个朋友，也是做回收的，他想要个联系方式，我推给你了。”
我回：“老板，多谢。回头请你喝酒。”
他回：“酒不用，炉子用得好就行。”
我看着手机，想：售中服务这东西，看着是沟通，其实是攒人品。你让客户放心了，他就愿意帮你介绍客户。一个介绍一个，生意就做开了。
炉子用十年，售中这一个月，只是开始。但开始好了，后面就顺了。
（文中案例和数据来自炉语者胡申岳多年现场经验，具体沟通方式需根据客户习惯调整。）
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