前天晚上九点多，手机震了。
我正躺沙发上刷短视频，一看，江西赣州的一个老客户，刘厂长。
接起来，他声音挺急：“胡工，炉子又出毛病了！升温慢，一个小时才升了50度，平时半小时的事。明天要交货，急死我了！”
我说刘厂长你别慌，咱俩开个视频，我看看啥情况。
视频接通，他把镜头对着控制柜。温控表显示设定温度730℃，实际温度只有620℃，确实差得有点多。
“燃烧器着没着？”我问。
他把镜头转到炉子边上，透过观察孔看进去，火焰有，但不大，黄乎乎的，没啥劲。
“风机声音正常不？”
他把手机凑近风机，我听着“嗡嗡”的声音，还行，没杂音。
“燃气压力看了没？”
他跑到燃气管道那儿，压力表显示0.03兆帕，正常应该是0.05以上。
我说问题找到了：燃气压力低了。
他愣了：“压力低？那咋整？”
我说先查过滤器，是不是堵了。
他拆开燃气过滤器，镜头凑近给我看。滤网上糊了一层黑泥，堵得死死的。
“清洗一下，装回去，再测压力。”
他找了个盆，倒点汽油，把滤网泡进去，用刷子刷干净。装回去，再测压力，0.06兆帕，正常了。
再点火，火焰“轰”的一下起来，蓝汪汪的，劲头足得很。
二十分钟后，温度升到700℃。他松了口气：“胡工，好了！多谢多谢！”
我说没事，以后遇到这种事，先查燃气压力、再查过滤器，八成能解决。
他笑：“行，记住了。”
挂了视频，一看时间，九点五十。从接到电话到解决问题，一共二十分钟。
远程诊断是咋回事
远程故障诊断，说白了就是用视频通话代替跑现场。
炉子出问题，客户着急，我也着急。但有些问题，根本不用我跑一趟——电话里问问情况，视频里看看现场，就能判断个八九不离十。能解决的，指导客户自己动手；解决不了的，再安排人过去。
这样省时间、省钱、省心。
客户省了等我来回的时间，炉子早点修好，早点复产。我省了跑腿的时间，一天能处理好几个问题，效率高得多。
去年一年，我远程处理了七八十个故障，真正需要跑现场的，不到二十个。剩下的，都是视频里解决的。
远程诊断能解决啥问题
干了这么多年，我总结了一下，远程诊断能解决的问题，大概分几类：
第一类：操作问题。
客户刚换操作工，不熟悉设备，按错按钮、设错参数、忘开阀门，这些事常有。视频里一看，指导他改过来，马上就好。
去年安徽一个客户，说炉子点不着火，急得不行。视频一看，他燃气总阀都没开。开了阀门，一点就着。他不好意思地笑：“胡工，怪我怪我。”
我说没事，谁都有第一次。
第二类：简单故障。
点火电极脏了、过滤器堵了、热电偶松了、炉门关不严了，这些故障，视频里一看就能判断，指导客户自己处理，半小时搞定。
就像刘厂长这次，燃气压力低，查过滤器，果然是堵了。清洗一下，问题解决。
第三类：判断问题根源。
有时候客户说“炉子坏了”，但到底是哪儿坏了，他说不清楚。视频里一看，可能是燃烧器问题，也可能是控制系统问题，还可能是操作问题。判断准了，才能对症下药。
前天王老板那事儿，就是典型。他说“升温慢”，我一看火焰颜色，就知道燃气压力低。再一看压力表，果然。再查过滤器，堵了。一层层推下来，问题就找到了。
远程诊断的步骤：五步法
我远程诊断，一般按五步走：
第一步：听客户描述。
客户说“炉子不升温”，我得问清楚：是压根不升温，还是升温慢？是刚开机就这样，还是用着用着出问题？是只有今天这样，还是好几天了？
问得越细，判断越准。
第二步：看现场视频。
视频通话一开，我让客户把镜头对着控制柜、燃烧器、管道、炉门，一个个看过来。有时候问题就在眼前，客户自己没发现，我一指他就看见了。
比如有次客户说“炉子报警”，视频一看，控制柜上有个红灯亮着，旁边写着“燃气压力低”。我说你看那灯，它都告诉你了。他不好意思地笑。
第三步：指导排查。
根据客户描述和现场情况，我给他列排查顺序：先查A，再查B，再查C。一步一步来，别跳步。
比如点火失败，我让他先查燃气总阀，再查过滤器，再查点火电极，再查风门。按顺序查，总能找到问题。
第四步：指导处理。
问题找到了，指导他怎么处理。过滤器堵了怎么洗，电极脏了怎么擦，热电偶松了怎么紧。步骤说清楚，他看着做，我在视频里盯着，别让他弄错。
第五步：验证效果。
处理完了，让他再试一次，看看问题解决没。解决了，好；没解决，继续排查。
远程诊断的案例：几个印象深的
案例一：浙江温州，点火失败
去年冬天，温州一个客户，早上开机点不着火。视频一看，控制柜上显示“点火失败”。我让他打开观察孔，看有没有火花。他说没火花。我说查点火电极。
他拆开一看，电极上糊了一层黑灰。我说用砂纸打磨一下，擦干净。他照做，装回去，再点火，着了。
前后十五分钟。他说：“胡工，我以为要等一天才能修好，没想到这么快。”
我说这就是远程的好处。
案例二：江苏南通，温度不稳
今年三月，南通一个客户，说炉子温度忽高忽低，废品率往上走。视频一看，温控表上温度波动±10℃，确实大。
我让他测一下热电偶，用红外测温枪打铝液表面，对比一下。一测，温控表显示730℃，实际只有700℃，差30℃。
我说热电偶坏了，换一个。
他换了新的，再测，温度稳在730±2℃，废品率马上降下来。
案例三：安徽宣城，能耗飙升
上个月，宣城一个客户，说这个月气费比上个月多了五千，不知道哪儿出问题。
视频一看，火焰发黄带黑烟，明显燃烧不充分。我让他查风门，是不是开小了。他一看，风门确实被人动过，只开了30%。正常应该开60%左右。
调到60%，火焰变蓝，燃烧正常了。下个月他打电话来，说气费降回正常了。
远程诊断的局限：啥时候必须跑现场
当然，远程诊断不是万能的。有些问题，必须跑现场：
第一，涉及安全的。
漏气了、漏铝了、冒烟了、着火了，这些事不能远程指导，得马上到现场处理。安全第一，不能图省事。
第二，需要拆装的。
炉衬坏了、燃烧器坏了、风机坏了，这些需要拆装、更换的，客户自己搞不定，得派人过去。
第三，判断不清的。
有时候远程看了半天，还是判断不准问题在哪儿。那就别猜了，直接跑现场。猜错了更麻烦。
去年山东一个客户，视频里看了半小时，还是没找到问题。我第二天一早开车过去，到现场一看，是控制柜里一个继电器松了，按紧就好。这种问题，视频里看不出来，必须人到现场。
远程诊断的准备：客户得配合
远程诊断要顺利，客户得配合好：
第一，手机信号要好。
视频通话卡顿、断线，就没法看了。所以客户打电话来，我都会先问一句：你那儿信号咋样？不好就换地方。
第二，得有手电筒。
炉子边上光线暗，不用手电筒照着，啥都看不清。所以我会让客户提前准备好手电筒，或者用手机闪光灯也行。
第三，得会操作手机。
有些年纪大的客户，手机玩不溜，视频开了不知道往哪儿照，我得在电话里指挥：往上、往下、往左、往右，费半天劲。这种时候，我就耐心点，慢慢来。
第四，得有工具。
排查问题要用工具：螺丝刀、扳手、砂纸、刷子。客户得有这些东西，不然找到了问题也没法处理。
远程诊断的好处：省时省钱省心
干这行二十年，我越来越觉得远程诊断是个好东西。
对客户来说：
省时间。不用等我开车过去，视频一开，问题就解决了。刘厂长那次，二十分钟搞定，第二天正常生产，一点没耽误。
省钱。不用付差旅费、不用付工时费，小问题免费指导，大问题也能提前判断，省得到现场才发现缺这缺那。
省心。有问题随时找我，不用等到上班时间，不用等到我人到现场。晚上、周末、节假日，只要我在，就能处理。
对我来说：
效率高。一天能处理好几个问题，不用把时间浪费在路上。
积累经验。每个远程诊断的案例，我都记下来，以后遇到类似问题，直接调出来参考。
建立信任。客户觉得我靠谱，有问题第一时间想到我，下次买炉子、换配件、改造升级，第一个就找我。
远程诊断的收费：小问题免费，大问题优惠
有人问我：胡工，你远程诊断收费不？
我说分情况：
小问题，比如指导清洗过滤器、打磨电极、调整风门，这种十几分钟就能解决的，不收费。就当交个朋友。
大问题，比如需要长时间排查、多次指导、反复验证的，象征性收一点，比跑现场便宜得多。
客户一般都能接受。毕竟省了差旅费、省了时间，花点小钱把问题解决，划算。
写在后面
前天晚上刘厂长那个事，解决完之后，他又发了一条微信：
“胡工，多谢了。你那远程诊断真方便，下次有问题还找你。”
我说行，随时。
其实我想说的是：远程诊断不是万能，但能解决的问题，尽量别跑现场。 省下的时间，可以做更多事；省下的钱，可以干更多活。
当然，该跑现场的时候，我也不会含糊。安全第一，不能图省事。
昨天下午，盐城那个老板又打电话来，说炉子有点小毛病，视频一看，五分钟解决。他笑着说：“胡工，你这服务，比120还快。”
我说老板，120救人的，我救炉子的，不一样。
他哈哈笑，挂了电话。
我靠在椅子上，想：这行干了二十年，从跑现场到远程诊断，技术变了，服务的本质没变——帮客户解决问题，越快越好，越省越好。
（文中案例和数据来自炉语者胡申岳多年现场经验，远程诊断需根据具体情况判断。）
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